¿Quién da la vez?

Dos meses han pasado desde que esa pregunta se escuchó por última vez en mercados y comercios; el confinamiento la ha dejado en el olvido. En su lugar hemos tenido que recurrir, a la desesperada, a llamadas en busca de soluciones transportadas y por supuesto a domicilio. 

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En tiempos nada fáciles como los actuales, donde las grandes cadenas de suministro y supermercados se ven con dificultades en adaptar sus rígidas estructuras para dar servicio a las familias, surgen otras que han transformado la dificultad aparente en oportunidad para, utilizando su menor tamaño, mayor flexibilidad y tomando ventaja de su condición de pequeño comercio, adaptar sus negocios y no sólo dar servicio a las familias a domicilio, sino ir descubriendo que ese servicio les abría un camino de nuevo conocimiento y clientes, de diversificación de su oferta y de llegada de nuevas ventas no previstas ni esperadas.

Esta es la realidad que, al menos en Canarias, apreciamos los que nos hemos visto en la obligación de recurrir a las Pymes para que nos solventen una situación que las "grandes" no han sido capaces hasta bien avanzado el período de confinamiento. El encierro y el consumo diario han ocasionado una situación de desabastecimiento doméstico que nos ha llevado a recurrir y por fortuna a las Pymes. En ellas hemos encontrado menos intermediarios, más frescura, calidad y un servicio personalizado puerta a puerta; en muchas ocasiones de la tierra a la mesa.   

Quién diría tiempo atrás que en el servicio a domicilio del sector agroalimentario las Pymes iban a tener una ventaja competitiva debido precisamente a su menor tamaño.

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Esperemos que una vez superemos esta fatal situación, las memorias de Pymes y clientes no sean olvidadizas; las primeras recuerden esa flexibilidad, rápida reacción y servicio personalizado de la que son capaces y los segundos valoren en su justa medida las que les salvaron en situación de crisis. Pongamos en una balanza la importancia de lo personalizado, de lo de aquí, de lo local y de lo fresco. Es hora como clientes de exigir calidad y precio por partes iguales.

Si esto es así las grandes cadenas se encontrarán ante el desafío de contar con estructuras y procesos más flexibles que permitan, ante situaciones imprevistas, ajustarse rápidamente a una nueva demanda en tiempo y forma, sin descuidar la calidad de producto y servicio. Deseamos que esa flexibilidad no guarde relación con bajadas de costes salariales, condiciones laborales ni merma de la calidad.

Según datos recientes ofrecidos por el portal CdeComunicación.es, basados en datos del observatorio DBK la comida a domicilio en España aumentó el último año un 6% con respecto a 2018. En este tiempo de confinamiento ha aumentado en un 40%. 

Sin duda, las Pymes tienen hoy un papel importante. De ellos depende que el delivery se decante hacia un servicio donde prime la calidad o se deje una vez más absorber por la globalizada supremacía de las grandes marcas, tendientes a abaratar sus costes de producción, aumentando su margen y no tanto la calidad percibida por el cliente.

El cliente también tiene un papel preponderante. De su elección y arbitraje dependerá el futuro del servicio a domicilio. De su elección hará que ésta sea una moda obligada o un servicio valorado y mantenido en el tiempo.   

Esperemos que las fórmulas que encuentren unos y otros sean las de la apuesta por el servicio y la calidad y no la de comprimir sus costes a costa del cliente, tanto interno como externo, o la del encarecimiento de precios.

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Juan Ramón Sánchez-Harguindey Pardo de Vera

Consultor en gestión y procesos en los sectores turísticos y agroalimentario con amplia experiencia. Asimismo, realiza consultoría y formación enfocada a la mejora de resultados a través del desarrollo de procesos según la metodología Kaizen, cambios hacia la mejora continua con orientación a resultados.

BA Hons of Arts in International Business Administration (European Business School), Londres. Licenciado en ADE por la Universidad Antonio de Nebrija, Madrid, Máster Gestión de Empresas Turísticas (Universidad de La Laguna) y Executive MBA (Escuela Europea de Negocios)

Ha desarrollado su experiencia profesional en diversos países como Colombia, Cuba, España, México y Cabo Verde, que ha centrado en el sector hotelero, en empresas como Meliá y Vincci, así como catering aeroportuario (Newrest y Gategourmet) y de ocio Aspro Parks (Aqualand), en posiciones gerenciales y de dirección económica.