El primer mayordomo virtual del mundo

“Ok Google, Can I Talk with Mr. Spring?” es la frase que todo lo puede cambiar. Es la comunicación con la que la cadena Spring Hotels ha dado un giro completo de 360 grados a la experiencia vacacional de sus clientes. Concretamente en el Hotel Vulcano, localizado en Tenerife.

Con esa corta oración el huésped activará a su mayordomo virtual de la habitación en la que se aloja, para poder disfrutar de la información y los servicios ofrecidos en el establecimiento hotelero. 

Para contar los entresijos de esta novedad pionera a nivel internacional, el medio digital canario AtlánticoHoy ha podido conversar con Raúl Domínguez, director de Marketing e Innovación de la cadena hotelera, que explica de primera mano los secretos que pueden revolucionar el turismo del futuro.

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Raúl Domínguez |CEDIDA

¿Cómo podría explicar el funcionamiento de Mr. Spring para que los lectores de AtlánticoHoy conozcan esta innovación a nivel mundial que ha traído a Tenerife Spring Hoteles?
"Estoy seguro que todos ellos estarán ya, de una manera u otra, familiarizados con los asistentes virtuales. Quien más quien menos habrá hablado alguna vez con SIRI o hecho una consulta de voz a Google Assistant. Bien, pues Mr. Spring es el mayordomo virtual de Spring Hotels, se puede hablar con él a través del dispositivo Google Home, que encontrará en la mesilla de su habitación, con tan sólo decir “Ok Google, Can I Talk with Mr. Spring?”".

¿Cuáles son los principales beneficios de tener a Mr. Spring en una habitación? ¿En cuántos idiomas te puede atender?
"Mr. Spring es inteligencia artificial al servicio de la experiencia del cliente permitiendo al huésped tener acceso a toda la información de las instalaciones y servicios que le ofrece el hotel a través de una simple conversación. Pero aún más relevante es que Mr. Spring puede apoyarse en el equipo audiovisual de la habitación para enriquecer esta conversación. Por ejemplo, si el cliente le solicita información sobre nuestro SPA, Mr. Spring puede mostrárselo en la televisión mientras le recomienda un tratamiento, incluso puede hacerle la reserva.

Otro beneficio es el control por voz de la música en la habitación. Si al cliente le apetece escuchar su grupo de música favorito tan sólo tiene que pedírselo a Mr. Spring.

Si además el cliente está alojado en una de nuestras suites Mr. Spring, a través del control domótico, puede trasformar totalmente el ambiente de la habitación proponiéndote diferentes escenas jugando con la luz y el sonido, el resultado es realmente espectacular.

Mr. Spring, en este momento, se comunica con nuestros huéspedes en inglés pero está previsto ir incorporando otros idiomas".

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Tras su implantación, ¿cómo ha sido la valoración de los huéspedes que han disfrutado de Mr. Spring?
"Estamos precisamente en esa fase del proyecto en la que empezamos a recolectar y procesar toda esa información de las interactuaciones de los clientes con Mr. Spring para ir detectando necesidades reales y así implementar mejoras que impacten directamente en la satisfacción del cliente.

Un ejemplo ha sido la música, detectamos rápidamente que una de las cuestiones que más le pedían los huéspedes a Mr. Spring era que les pusiera música y hemos implementado recientemente una versión que ha mejorado sustancialmente esta habilidad".

Siempre se ha hablado de que las máquinas acabarán quitando el trabajo a las personas. En este caso, ¿puede existir ese choque de que la aplicación realice labores de personal?
"Todo lo contrario, este proyecto precisamente es una demostración más de que las personas somos el motor del cambio, ya que no sería posible sin el talento y la creatividad de las personas que integran los diferentes departamentos.

Es más, detrás de Mr. Spring hay muchas personas. No sólo no se suprimen puestos de trabajo, si no que se crea empleo. Mr. Spring, que ha sido desarrollado en colaboración con la startup tecnológica Botdreams, no sólo les ha permitido a ellos consolidar su proyecto creando cinco puestos de trabajo sino que en Spring Hotels hemos creado un nuevo puesto en el hotel, un Digital Guest Experience, que se encargará de poner en valor toda esta tecnología al servicio del cliente".

"Mr. Spring es inteligencia artificial al servicio de la experiencia del cliente permitiendo al huésped tener acceso a toda la información de las instalaciones y servicios que le ofrece el hotel a través de una simple conversación"

Técnicamente, ¿cómo es el mecanismo para que este mayordomo virtual pueda conversar con los clientes?
"Mr. Spring ha sido desarrollado bajo la tecnología de Google Assistant. Nuestro trabajo ha consistido en combinar nuestro conocimiento como hoteleros con el potencial que nos ofrecía esta tecnología para desarrollar funcionalidades que supusieran una innovación aplicada a la mejora de la experiencia del cliente"

¿Qué significa para la cadena hotelera ser pioneros mundiales en un sector tan importante como el hotelero?
"Spring Hotels está viviendo un proceso de transformación que va mucho más allá de la renovación de los establecimientos y que incluye una apuesta firme por implementar una cultura innovadora. Esto implica establecer dinámicas de trabajo colaborativas que nos permitan dar respuestas ágiles y eficientes al proceso de revolución digital en la que el sector está inmerso.

Esta apuesta por la innovación, si bien requiere un gran nivel de exigencia y compromiso, también permite a todo el equipo estar un proceso de aprendizaje continuo y la satisfacción y el orgullo de trabajar en proyectos que, como es el caso de Mr. Spring, es merecedor de un reconocimiento internacional.

El posicionamiento de la cadena como pionera a nivel internacional es sin duda un aliciente más que te posiciona como marca y que te ayuda a diferenciarte, pero no puede convertirse en el fin último de la innovación. Para SPRING el fin último de todo proyecto de innovación debe ser, o bien generar una mejora sustancial de la experiencia del cliente o un impacto directo en el aumento de competitividad del negocio".

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Raúl Domínguez | CEDIDA

¿En qué momento Mr. Spring pasa de ser solo una idea a un proyecto para ponerlo en marcha?
"Una de las ventajas de proyectarse como una empresa innovadora es que muchos emprendedores se acercan a SPRING a proponernos sus ideas, incluso a veces, en etapas muy iniciales del proyecto. Nosotros las analizamos en nuestra comisión de innovación, que involucra a diferentes departamentos del grupo, y si nos parece interesante y está alineada con los objetivos del grupo, nos ponemos en marcha.

Desde mi experiencia, la clave para que una idea llegue a convertirse en un proyecto viable está en conseguir las sinergias adecuadas y la colaboración de emprendedores y/o startups con empresas consolidadas del sector proporcionan a priori el caldo de cultivo ideal para que el proyecto llegue a buen puerto, aunque la diferencia entre el éxito o el fracaso es una cuestión de personas, de pasión de generosidad y de esfuerzo".

"Spring Hotels está viviendo un proceso de transformación que va mucho más allá de la renovación de los establecimientos y que incluye una apuesta firme por implementar una cultura innovadora"

¿Cuánto se ha tardado en instalarlo y en hacer las pruebas de funcionamiento en el Hotel Vulcano? ¿Ha sido un proceso costoso en lo económico y en la comodidad de los clientes alojados?
"No ha supuesto incomodidad alguna para nuestros clientes porque en una primera fase se trabajó en un espacio ajeno al hotel en el que se emulaba una habitación y una vez tuvimos la primera versión procedimos a instalarlo primero en una habitación piloto en la que llevamos a cabo todas las pruebas necesarias antes de proceder a la instalación definitiva en el resto de habitaciones".

Su implantación -por sus costes y por su aportación a la experiencia- repercute en el precio del alojamiento?
"No, esto es algo que teníamos muy claro. Mr. Spring es un valor más que ofrecemos a nuestros clientes por confiar en nosotros, es una manera más de demostrarles nuestra vocación de servicio y nuestra pasión por trabajar cada día en seguir mejorando su experiencia y buscando siempre la manera de sorprenderles".

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¿Se va a instalar Mr. Spring en el resto de hoteles de Tenerife y otros de la compañía?
"Mr. Spring se encuentra instalado y funcionado ya en 150 habitaciones del Hotel Vulcano y, desde luego, la idea es que Mr. Spring se extienda no sólo a las habitaciones del resto de nuestros hoteles sino que pronto viva en los dispositivos móviles de nuestros clientes y salga así definitivamente de la habitación y pueda estar presente en todas las fases del viaje".

¿Qué le gustaría compartir con nuestros lectores que no haya podido responder hasta ahora?
"Me gustaría recalcar la importancia que tiene, en un sector tan globalizado y competitivo como es el turístico, que una innovación de esta magnitud se haya llevado a cabo en Tenerife. Esto demuestra que el talento que tenemos en las Islas es enorme y que como sociedad tenemos el reto, tanto instituciones como administraciones públicas y por supuesto el sector privado, de trabajar en sintonía para fomentar la generación de toda una industria de la innovación al amparo del sector turístico que es y seguirá siendo el motor económico de Canarias.

La innovación atrae inversión, genera riqueza y empleo de calidad a la vez que diferencia a un destino aumentando el valor percibido por el turista que es el factor clave en la decisión de compra".
Conoce a Raúl Domínguez

Licenciado en Arquitectura, Master MBA en Administración y Dirección de Empresas y Master Dirección de Marketing Digital. Creativo y de espíritu emprendedor, desde el 2009 ha estado vinculado a la dirección de proyectos en el entorno digital. Es Socio Cofundador de la plataforma arquideas.net y Digital Marketing Manager en Spring Hotel Group, donde es responsable del canal de venta directa y de la definición y ejecución de la estrategia de marketing del Grupo