"Les habla el comandante. Por motivos técnicos, no podremos despegar". Es el anuncio con el que se encontraron el pasado miércoles los aproximadamente 200 pasajeros del vuelo UX9117 de Air Europa, un Boeing 787-800 con origen Tenerife Norte-Los Rodeos y destino Adolfo Suárez-Madrid Barajas. Tras esa información, siguieron 90 minutos de encierro dentro de un avión apagado y sin aire acondicionado ni apenas agua; y una espera estéril a unos representantes de la compañía que jamás aparecieron en el aeropuerto.
Claudia, pasajera del vuelo, explica a Atlántico Hoy que el avión ya había retrasado su hora de salida varias veces antes del incidente. La aeronave debía despegar a las 17:55, pero no fue así. "A las 15:55 me llega un mensaje diciendo que el vuelo se retrasa hasta las 18:59, pero 20 minutos después mandan otro avisando que será a las 19:35. Yo llego a las 16:30 al aeropuerto y veo que las pantallas indican que finalmente saldrá a las 20:00", dice Claudia.
Sólo se ofreció "un vasito" de agua
Tras dos horas de retraso con respecto a la salida original, el pasaje subió al avión pasadas ya las 20:00 y, cuando parecía que por fin abandonarían Tenerife, sucedió lo peor. "El avión sale, da una vuelta en pista y el comandante avisa de que tiene que volver por motivos técnicos sobre las 20:15", cuenta la viajera. Los problemas de la aeronave, que no han trascendido, obligaron al pasaje de este vuelo a permanecer dentro del avión hasta las 21:30, con continuos cortes de energía para hacer comprobaciones, sin ninguna luz y con el aire acondicionado apagado.
"Nos dieron un vasito de agua", dice Claudia. Algo de lo que se queja también Roberto (nombre ficticio), pasajero madrileño del avión que narra a este medio cómo Air Europa sólo ofreció un vaso y ni siquiera a todo el pasaje. "Decían que no veían bien sin las luces y dejaron de repartir", se queja. "Hacía un calor terrible", añade Roberto, que cuenta cómo la aeronave se mantuvo parada y sin ninguna corriente de aire durante una hora y media.
Roberto, al igual que Claudia, necesitaba llegar a Madrid este jueves. La primera tenía un compromiso en la capital para el que iba expresamente, el segundo volvía a la oficina tras unos días de desconexión en Tenerife. Ni uno ni otro llegaron a tiempo a Madrid.
Sin personal de Air Europa en tierra
Claudia cuenta a Atlántico Hoy que, tras bajarles del avión y prometerles que habría alguien de la compañía en tierra para atenderles, con lo que se encontraron fue con un personal de Groundforce subcontratado por Air Europa que no tenía ninguna competencia para hacer devoluciones o cambios. "Somos una subcontrata, no podemos hacer nada aunque queramos", explicaron a los pasajeros.
En adelante, según narra Roberto, la situación fue un "sálvese quien pueda". Unos 200 pasajeros llamando a la vez al call center de Air Europa, dentro de la sala de recogida de equipaje y con ninguna expectativa respecto a qué iba a pasar con su viaje a Madrid ni dónde iban a dormir.
Atención al cliente cuelga las llamadas
Cada viajero debía gestionar personalmente con atención al cliente su propia solución, por lo que las líneas colapsaron. "Llamé 15 veces, en varias llamadas el operador me colgó", rememora Roberto. Y, con tantas líneas abiertas, las soluciones que ha ofrecido Air Europa son absolutamente dispares.
Claudia fue también una de las viajeras a las que le colgaron en alguna llamada. Cuando por fin consiguió hablar con alguien y explicar que necesitaba estar en Madrid el jueves al mediodía, le contestaron que no había vuelos disponibles. Pero eso no era del todo cierto: un avión de Air Europa con despegue a las 9:55 aun tenía asientos libres en clase business.
Relocalización, pero no en 'business'
Decidió probar otra estrategia y llamar directamente al departamento de compras, que le confirmó la existencia de las plazas, pero las alarmas saltaron cuando explicó que le habían cancelado el vuelo el día anterior y volvieron a pasarle con la sección de cambios. "No hay vuelos disponibles", le dijo una voz al otro lado del teléfono. Claudia, con la pantalla de la aerolínea abierta, contestó que sí los había, pero en business, y que la normativa aérea respecto a retrasos especificaba que la aerolínea debía pagarle el primer vuelo, fuese de la compañía que fuese, que cubriese su ruta.
Tras mucho insistir, la teleoperadora terminó por confirmarle a Claudia que no podía coger ese vuelo porque no había pagado business. "Ni siquiera te dejan pagar la diferencia", se queja la pasajera, que finalmente tuvo que pagar otro avión por el triple de precio con Iberia, que no le dejó en Madrid a la hora que ella necesitaba y sin saber si Air Europa le devolverá la diferencia.
Hotel en Puerto de la Cruz
Pero, por lo menos, Claudia llegó a Madrid al día siguiente. Roberto, al que finalmente trasladaron a un hotel en Puerto de la Cruz junto con otros pasajeros, continúa en Tenerife hasta el sábado a las 7:00 de la mañana. Fecha en la que, según le explica la aerolínea, sale el primer vuelo disponible a Madrid.
Este pasajero explica que se vivieron momentos tensos durante la cancelación. "La señora que tenía al lado pidió bajarse del avión mientras lo revisaban, dijo que ella no quería volar en esa aeronave a Madrid. La tripulación le dijo que podía bajarse pero que no se devolvería el dinero. Otra mujer sacó a su perro del transportín porque ya era la hora a la que debíamos estar llegando y seguíamos en Tenerife. Decía que su perro no podía estar tantas horas ahí metido y la tripulación le dijo que no podía sacarlo. Empezó a gritar", cuenta Roberto.
Los pasajeros llegaron finalmente al hotel pasada la medianoche y sin haber comido ni bebido en horas, según relata.
Se ofrecieron vuelos con escala
Este madrileño explica que tendrá que teletrabajar hasta que vuelva a casa. "Por suerte, me traje el portátil", cuenta, pero las opciones no le satisfacen lo mas mínimo. "Me dijeron que podía ir en un vuelo con escala en Bilbao, pero yo he pagado por uno directo, esto no puede ser", especifica.
Después, narra a Atlántico Hoy que Air Europa le ha pagado sólo la primera noche de hotel -del miércoles al jueves- a pesar de que le han relocalizado en un avión el sábado y no sabe si la aerolínea se hará finalmente cago del resto de noches.
Otros viajeros volaron el jueves
"Se que a otros pasajeros les han metido en un vuelo el jueves", dice Roberto. Y es verdad. Octavio, otro cliente de la aerolínea, consiguió que Air Europa le diese un asiento en el mismo vuelo del día siguiente, pero al facturar se percató de algo: no tenía asiento.
"Al llegar a mi casa y hacer el check-in, en la tarjeta de embarque no se me asignaba asiento. Ponía SBY, lo cual, buscado en Google, corresponde con las siglas de stand by, utilizado cuando hay over booking, lo que implican que te meten en lista de espera. Pero, llamando está mañana, lo solucionaron y, finalmente, me asignaron asiento", explica Octavio a Atlántico Hoy.