Uno de los mejores aprendizajes que he tenido en estos últimos años es que, según las circunstancias, podemos hacer daño a las personas que queremos. No porque seamos malos, no porque tengamos macabras intenciones, sino por aquello de que cada uno visualizamos lo que nos pasa de una manera diferente y, un gesto que para ti no tiene importancia alguna, para otra persona puede ser un desgarro, y en este punto, hoy he decidido dedicar mis letras a cómo podrías afrontar esta difícil situación.
Confieso que el título de este artículo pretendía ser “Manual de resistencia para cuando la cagas”, pero a medida que lo fui escribiendo, brotaron emociones que salen de un lugar más íntimo que, a veces, me gusta dejar entreabierto para que pases, y así me conozcas un poco más y podamos conectar en esta aventura que ya llevamos un tiempo viviendo.
Manual de resistencia para cuando la cagas
Hace unos años asistí a una formación de marketing y atención al cliente que me impactó. Mira que he hecho cursos, pero este era muy sencillo. Te mostraba como aplicar el sentido común a determinadas situaciones que vivías al fallar con el cliente.
Para mi sorpresa, fue extremadamente útil ya que, a lo largo de mi vida empresarial, he aplicado algunas de aquellas ideas sencillas, pero a la vez revolucionarias como, por ejemplo, si te equivocas, con pedir perdón no basta.
Lo explicaba fácilmente, si una persona se siente decepcionada, triste o cabreada, no le vale el perdón, si somos buenos profesionales, buscaremos un plan para reparar el daño y reenamorarla. Esto, que a priori parece sencillo de entender, nos cuesta mucho porque, el ego, que es nuestro sistema mental de protección, nos deja noqueados, nos vuelve un poco torpes y las emociones que, en este caso, seguramente son negativas, no nos dejan ver con claridad. No hablaba de un ramo de flores, hablaba de resarcir el daño hecho, de poner un poco de ungüento en la quemadura para que duela menos y cure antes.
Otro de los aprendizajes de alto valor que me llevé, es que para solucionar las cagadas es muy útil la creatividad ya que, ser un rancio e ir a lo fácil no ayuda mucho. Ya lo decía antes, no es usar el ramo de flores del perdón, es la nota que lleva el ramo, el color de las flores y si va acompañado de alguna idea divertida o sanadora como ponerle una canción que les una en el momento de la entrega.
Sé lo que me vas a decir, yo no soy tan creativo, pero tengo una mala noticia y una buena. La mala es que no eres creativo porque nunca has usado la creatividad, por lo tanto, seguro que te cuesta un poco más que las personas que lo llevan de base. La buena es que, la dopamina, hormona de la motivación, te ayudará a serlo porque, si de verdad te importa la persona o el cliente, seguro que algo increíble se te ocurre. Ya lo dice el refrán, el que quiere lapas…
El sentido del humor también es clave, y no hablo de burlarte de la persona a la que has hecho daño, hablo de suavizar la situación, de hacerla más llevadera y usar la risa sana y curativa como parte del plan que hayamos trazado para sanar y reconquistar a la persona o cliente con el que hayas metido la pata.
Pasar a la acción
El año pasado un cliente nos pidió una acción formativa que no nos salió muy bien. La verdad es que, a pesar de haberle puesto todo el cariño y la magia de nuestras empresas, los astros se alinearon y empezamos a fallar en cadena. El cliente, que además es una persona a la que apreciamos mucho, no quedó contento.
Olvidándonos de la parte comercial, con este manual quiero recordarte que, si sientes que la cagas con alguien, es porque ese alguien es una persona que te importa. Es alguien con quien mantienes una relación de afecto, sea del tipo que sea, por eso, debes usar tu humanidad y cariño para resolver lo dañado.
Volviendo a nuestro cliente, me dio mucha tristeza sentir que no cubrimos sus expectativas y que, a pesar de nuestro esfuerzo, su ilusión se había tornado en decepción; eso no nos lo podíamos permitir. No por el volumen de negocio sino, por la relación humana que había. Con pedir perdón no bastaba.
Les mandamos una carta, y nos auto pusimos carbón, les dijimos que habíamos sido malos y que el año que viene nos portaríamos mejor. Usamos la creatividad y el sentido del humor para resolverlo.
Le ofrecimos un pequeño programa de charlas motivacionales para todos sus equipos que resultaron ser un exitazo, nos felicitaron por las mismas y este año, nos han vuelto a dar la oportunidad de trabajar con ellos en todo lo demás. Era importante no esperar a que se solucionase, había que pasar a la acción.
En mi próximo párrafo quiero que entiendas que pasa cuando la cagas con alguien que te ha entregado el corazón.
De corazón a corazón
El corazón del alma es un lugar delicado, se va tejiendo con pequeños filamentos dorados que aparecen con cada palabra, cada acción, cada abrazo, cada pequeño detalle en forma de sorpresa y, sobre todo, con mucho cariño que es el productor principal de esta materia. Tiene un entramado complejo, porque las emociones, que son el tejido de urdimbre que lo sustenta, no son uniformes, son irregulares y oscilan entre todos los colores e intensidades.
Lo que más me gusta del corazón del alma, es que no hay dos iguales, son piezas únicas en el mundo que llevamos encajadas en el pecho, y que, muchas veces, sin saberlo, son el motor de nuestras vidas.
El corazón del alma es frágil, como todos los tejidos naturales y exóticos del planeta. Por eso, cuando se resquebraja, el dolor es tan grande que roza lo inhumano. Cuando se saltan las hebras del corazón del alma, un tremendo vacío aparece, y todos los colores del mundo pasan a negro, como los días, que se vuelven oscuros y aterradores.
Las sonrisas se tornan en llanto desconsolado, porque no hay nada que pueda ilusionarte. Tu alegría y tu paz han desaparecido porque un frío cuchillo te ha dejado roto. Te levantas y sigues intentando vivir, pero esta vez con el corazón partido en mil cachitos.
Yo que he sido sastre, sé lo difícil que resulta reparar una pieza de tejidos así, hay que buscar una aguja fina, que no estropee nuestra pieza genuina, y usar grandes cantidades de aquel cariño para enhebrar y coser los filamentos rotos.
No, con decir perdón no basta. Tal y como aprendí en aquel curso de marketing que les contaba al inicio, hay que pasar a la acción y hacer algo extraordinario, que sorprenda y que demuestre a ese corazón roto que lo quieren lo de verdad. Hay que buscar un bálsamo que alivie el dolor mientras tanto, y esto, no es fácil, pero si de verdad te importa, reacciona, haz algo, no te quedes ahí esperando que la vida te resuelva la papeleta.
Cuando de verdad algo te importa, hay que hacer todo lo posible para cuidarlo y protegerlo.
Yo soy partidario de mantener mimado aquello que es importante cada día, pero por desgracia, a veces sin quererlo, lo dañamos y es ahí donde no podemos quedarnos quietos.
Si la has cagado, aunque sea sin querer, mueve el culo y ve a recomponer los filamentos dorados de aquel bonito, corazón de alma.