Turista, vuelve pronto

Volviendo al origen

Reflexionando sobre el modo de iniciar este artículo me vienen a la cabeza las recientes palabras de una representante parlamentaria cuando recalcaba en el atril de oradores la dependencia que tiene Canarias del turismo y de la agricultura de exportación. Esto me hace reflexionar en positivo sobre la gran oportunidad que tiene Canarias de vincular estos dos sectores. A lo largo de mi trayectoria profesional he tenido la suerte de vivir en algunos destinos turísticos nacionales e internacionales. 

En alguno de ellos pude comprobar cómo, mientras en el buffet del hotel se "degustaban fabulosas tilapias y pangas extranjeras previa descongelación con posible rotura de frío incluida y posterior cocinado" los pescadores del mismo lugar llevaban a sus casas hermosos atunes recién pescados en sus aguas.

Esta realidad tan sub realista como real me hace reflexionar sobre la gran oportunidad detrás de la crisis que tiene Canarias.

La apuesta por la seguridad y la calidad en Canarias debe ser firme, también la apuesta por la identidad que con tanto orgullo se defiende en esta bendita tierra. Identidad a través del producto de su tierra y de su mar.

La apuesta canaria debe ser: Canarias

Parece lógico pensar que en Canarias se debería importar lo que no se produzca aquí y que Canarias debería exportar su excedente de producción. Parece lógico pero no se corresponde con la realidad. Traslademos a nuestras islas el caso de la tilapia y atún mencionados, sustituyendo el primero por cualquier producto importado y el segundo por ese mismo producto producido localmente; ¿sorprende a priori el hecho de que recibamos patata importada teniendo una amplia variedad de producción local, verdad?

Si queremos implementar medidas que garanticen la seguridad y calidad de nuestra oferta debemos apostar por Canarias, y apostar por Canarias es apostar por iniciativas entre las que podrían estar las que menciono a continuación. 

km cero

Productos kilómetro cero

Viviendo de dos sectores como la parlamentaria argumentaba sería interesante pensar que Canarias está ante una oportunidad de diferenciar su oferta y dotarla de identidad propia, dando salida a su agricultura y pesca con dirección a sus hoteles.

Estaremos en el kilómetro cero, punto de partida, donde debemos reconsiderar si comprar tilapia proveniente de aquel país nos ofrece alguna ventaja y sobre todo si es lo que espera el cliente obtener. ¿Por qué no ofrecemos al cliente que vienen a Canarias la posibilidad de conocer la idiosincrasia canaria, sus culturas y los productos de sus fértiles tierras y fecundos mares? Una pregunta tan llena de obviedad puede ser rebatida a causa del alto precio del producto canario y bla bla bla pero la realidad es que la apuesta por lo canario debería empezar en Canarias.

Hay argumentos que defienden que el producto de proximidad o kilómetro cero es más caro que el importado pero esa aseveración tiene trampa; para llevar a cabo una comparativa de precios no debemos fijarnos exclusivamente en el precio por kilogramo de ambos productos; debemos repercutir también otros costes asociados para que la comparativa sea fiel reflejo de la realidad. El producto importado tiene unos costes adicionales que debemos incorporar el coste del producto; coste de almacenaje, energéticos, personal asociado, coste de merma, coste de conservación del producto y costes de la no calidad (dificultad y asignación de recursos extras para el control de procesos fuera de nuestras instalaciones perdiendo el foco en nuestro producto y servicio, aparición de quejas, perdidas de clientes, falta de confianza, diminución de ventas).

El producto de kilómetro
cero o de proximidad, se
encuentra a menos de
100km, proporciona a su
cliente mayor frescura y
calidad; se contribuye con
su compra al desarrollo de
la economía local y Pymes,
se reducen intermediarios
y con ello riesgos, también
transportes y merma, se
reduce al mínimo el
almacenaje por la
posibilidad de compra
diaria, se aumenta la
rotación del producto y se
genera menor impacto
ambiental y mayor
sostenibilidad

IV Y V Gama

Oí decir a alguien que la mejor manera de limpiar es no ensuciar; la mejor manera de asegurar un proceso es no tener que hacerlo; la mejor manera de controlar el proceso es hacerlo tú mismo o no hacerlo si no aporta valor. 

Preguntémonos que ventajas obtenemos de pedir a un proveedor un producto IV o V Gama. Desde el punto de vista higiénico debes desarrollar procesos adicionales, auditar a ese proveedor, verificar su trazabilidad, sus procesos de limpieza, registros, es decir implementar todo un proceso de gestión que suma recursos y costes y no necesariamente minimiza el riesgo. 

¿En este punto me preguntaría, genera un valor percibido por el cliente la compra de productos IV y V Gama? ¿Es más seguro que una empresa externa realice unos procesos en paralelo a los tuyos? ¿Podría hacerlo yo como hotel quien conozco y aplico el proceso desarrollado por mí?, ¿me aporta de forma interna un valor percibido trabajar la IV y V Gama? Cuando demos contestación a estas cuestiones sabremos qué hacer. A priori si el cliente no percibe calidad, ¿para qué?

Hablando hoy con una antigua compañera y experta en seguridad e higiene alimentaria me recordaba el problema de la carne mechada el año pasado. Los productos envasados y tratados externamente no nos ofrecen plenas garantías desde el punto de vista higiénico ni de calidad, no son percibidos por el cliente tras lo sucedido como productos seguros y suponen en definitiva un riesgo evitable. 

Sistema de gestión de calidad

Las empresas deben cumplir con una serie de requerimientos en cuestión de seguridad y calidad alimentarias pero el sistema no es una biblia que debe contener todos los procesos habidos y por haber. 

El sistema de gestión de calidad debe identificar los puntos de control crítico y a partir de ahí desarrollar exclusivamente aquellos procesos mínimos necesarios, y no otros, para garantizar higiene calidad y seguridad alimentaria; ¿para qué desarrollar un proceso para elaboración de IV y V Gama si contamos con más riesgos que beneficios?; si tiene más riesgos que ventajas mejor no realizar dicho proceso; ese carácter preventivo ahorrará esfuerzos costes y riesgos y redundará en mayor confianza y beneficios. 

El primer criterio en un sistema de calidad es el preventivo (no ensuciar). El sistema de gestión de calidad y sus procedimientos deben ser documentos vivos y en continuo desarrollo, siguiendo los principios metodológicos de mejora continua conocidos como Kaizen o Lean, pero eso es harina de otro costal. Se debe poner en cuestión la conveniencia de implantar un proceso desde la óptica siempre de nuestro cliente.

¿Cómo podríamos implementar medidas efectivas que garanticen la seguridad en los procesos de elaboración de comidas en los hoteles?


Debemos revisar todos
nuestros protocolos y
procedimientos en materia
de higiene alimentaria.
Nuestro objetivo debe ser
transmitir y garantizarla
seguridad en todos los
procesos para generar
confianza y tranquilidad
en el cliente, nuestra
razón de ser.

Flujos dentro del hotel

Los flujos dentro de la instalación deben estar controlados y secuenciados, tanto el de las personas, sean clientes o trabajadores, como el de los productos y procesos; se deben evitar aglomeraciones y cruces de procesos y productos. ¿Eso que implica? Implica definir unos protocolos de seguridad donde podrían incluirse los siguientes:

  • Redefinición de aforos máximos.
  • Definición de asistencia por turnos a los distintos servicios del hotel.
  • Evitar cuellos de botella de personas y procesos.
  • Eliminar colas en Recepción y servicios del hotel.
  • Secuenciar y la atención al cliente.
  • Evitar cruces en los procesos y productos.

La digitalización y mejora de los procesos se hace más necesaria que nunca necesaria para dirigir con eficacia el correcto flujo de clientes, personas en general y productos dentro de la instalación hotelera. 

Los más exigentes
procesos de higiene y
seguridad alimentaria
regirán los futuros y
amplios cambios que
sufrirá a buen seguro la
restauración hotelera.
Existirá con probabilidad
una tendencia creciente al
Room Service y una
redefinición de la totalidad
de la oferta.

Restaurantes: ¿Cómo sería posible transformar el servicio de buffet hotelero en la era post covid? 

Redefinamos la oferta gastronómica evitando las concentraciones en restaurantes concretos, como el restaurante buffet y distribuyendo a clientes en horarios, restaurantes y espacios en general.

Potenciemos las estaciones show cooking, aportando seguridad y frescura, al estar el cliente viendo in situ todo el proceso de elaboración. Se debe evitar la manipulación en favor de la seguridad; más porcionado y menos bandejas gastronorm (menos es más).

Menos producto visto y más elaboración frente al cliente. Espacios más controlados y labor didáctica de nuestro personal con el cliente.

Formatos más pequeños e incivilizados aseguran la calidad e higiene en mayor medida.

Definir "espacios seguros", libres de alérgenos. Es el momento de atender todos los requerimientos del cliente en materia de comidas especiales, pero no localizando al proveedor de turno que nos lo traiga hecha, sino garantizando desde cocinas propias su elaboración. Debemos definir cocinas limpias de alérgenos para poder atender estos requerimientos y así a través de nuestros procesos y no de otros, garantizar la calidad y seguridad alimentaria requerida. Y una aclaración las comidas especiales deben ser una opción, no siempre una necesidad.

Acentuemos en las áreas de restauración las medidas higiénico sanitarias, re dimensión de espacios, medidas preventivas de higiene antes de entrar en las áreas de restauración, medidas de higiene de nuestro equipo, uso de Epis, (agregando tapa bocas, guantes y redecilla para el cabello) y continua reposición y limpieza de las áreas entre otras.

Los más exigentes
procesos de higiene y
seguridad alimentaria
regirán los futuros y
amplios cambios que
sufrirá a buen seguro la
restauración hotelera.
Existirá con probabilidad
una tendencia creciente al
Room Service y una
redefinición de la totalidad
de la oferta.

Instalaciones y decoración

Apertura al cliente de procesos internos, cocinas por ejemplo.

Menos es más. Conceptos cuidados y minimalistas reducen riesgos.
Debemos eliminar lo accesorio que no ofrece valor y sí riesgo.

Mantenimiento preventivo

Creo que todos desgraciadamente nos hemos familiarizado a la fuerza con procesos preventivos como el de desinfectar y lavar la compra, hemos usado epis recientemente como mascarillas y guantes; es decir hemos tomado medidas preventivas necesarias para minimizar el riesgo. De sobra está decir que el mantenimiento preventivo en instalaciones de estas características es esencial; el uso de epis y procesos en general en un hotel adquiere una relevancia absoluta en los tiempos que corren.

La existencia de un plan y calendario de mantenimiento preventivo es básica y como no su cumplimiento. Más mantenimiento preventivo y mínimo correctivo. Instalaciones y maquinaria con su ficha técnica, manual de uso, piezas garantizadas críticas en stock y check list para su revisión periódica.

Quiero destacar otra medida importante que hasta ahora no ha sido en ocasiones tomada muy en cuenta, el control de agua potable, es fundamental dicho control como medida preventiva.

Producto fresco vs procesado, envasado o congelado

Siempre elegiremos el primero. Aumentemos la rotación, planifiquemos bien las compras y bajemos a nuestro mínimo seguro nuestro stock. Si planificamos bien no tendremos el riesgo de estirar la vida útil del producto, minimizando así los riesgos.

Calidad percibida por el cliente

El cliente volverá y volverá con más conocimiento que antes, siendo más exigente. Querrá evidencias de lo que decimos que hacemos o querrá comprobar lo que simplemente ve. El cliente es más que nunca nuestra razón de ser.

Formación, formación y formación

Los miembros de los equipos deben ser más especialistas que generalistas. Deben poder y saber explicar su área y realizar una labor didáctica con el cliente.

Se debe invertir en formación de manera especial en todas las áreas.

La inversión en formación
es fundamental para
consolidar todos los
cambios necesarios en la
era post covid-19. Los
miembros de los equipos
de los hoteles deben ser
especialistas en materia
preventiva y de higiene en
sus áreas, debiendo ser
formados además en
habilidades sociales
comunicativas, también
empatía, para llevar a
cabo una importante labor
didáctica, sobre todo al
principio, para transmitir
de forma adecuada al
cliente acerca de procesos
y aclaración de dudas.

SEPARAR PROCESOS PARA ASEGURARLOS

Hay dos maneras de separar procesos, una en el tiempo y otra en el espacio. En todo este proceso el cliente interno, nuestro equipo, es fundamental. Al igual que debemos velar por la seguridad del cliente lo debemos hacer de igual forma por nuestro equipo. El comedor de personal debe estar controlado, así como los aseos y vestuarios, deben evitarse aglomeraciones. Hay áreas de trabajo como las Cocinas donde se concentran múltiples personas con elaboraciones y procesos con distintos requerimientos. Espaciemos los procesos no sólo en espacio sino en tiempo.

Internalización/ externalización de servicios

Caben ambas. Aquellos servicios que hagamos y controlemos deben ser internalizados (elaboración de pan fresco, repostería, IV gama, V Gama...), se deben concentrar procesos idénticos (evitar hacer mismo tipo de pan en dos cocinas diferentes), se debe conseguir la especialización de procesos (cocina de alérgenos por ejemplo), se debe externalizar aquellos servicios que no controlemos o aquellos en los que se en eficiencia y seguridad si los desarrollamos de forma externa (¿lavado de ropa?)


La características de cada
hotel definirá aquellos
servicios que deban ser
internalizados y aquellos
otros que se soliciten a
proveedor externo". El
criterio para tomar esas
decisiones será la garantía
de la seguridad e higiene

Protocolos de limpieza, epis y productos químicos 

Se deben revisar las fichas técnicas de los productos químicos, manuales de uso y verificar que son los adecuados. Formación a todo el personal en los protocolos de limpieza, uso de equipos de protección individual en todas sus áreas. Separar y definir un área segura con personal especializado para la dosificación de producto químico.

La vida después del virus debe venir marcada por su ausencia del segundo, y no sólo la del virus con corona sino del resto de plebe vírica. La calidad y seguridad alimentaria debe ser algo más que un sistema de gestión de calidad que es firmado y presentado a las autoridades sanitarias, turoperadores o inspectores cuando es requerido. Debe ser más que eso, debe ser más que el objetivo y más que el hecho; debe ser el argumento de venta por el que un turoperador decide enviar a sus clientes a nuestras instalaciones hoteleras.

Turista, te esperamos.

harguindey

Juan Harguindey

Consultor en gestión y procesos en los sectores turístico y agroalimentario con amplia experiencia. Asimismo, realiza consultoría y formación enfocada a la mejora de resultados a través del desarrollo de procesos según la metodología Kaizen con orientación a resultados.

Licenciado en ADE (European Busness School) cursado en Londres y másteres en Gestión de Empresas Turísticas (Universidad de La Laguna) y Executive MBA (Escuela Europea de Negocios)

Ha desarrollado su experiencia profesional en diversos países como Colombia, Cuba, España, México y Cabo Verde, que ha centrado en el sector hotelero, en empresas como Meliá y Vincci, así como catering aeroportuario (Newrest y Gategourmet) y de ocio Aspro Parks (Aqualand), en posiciones gerenciales y de dirección económica.