"El cliente busca que el servicio sea bueno y la comida 'instagrameable'"

Este miércoles arranca el seminario ‘Cómo crear un buffet que triunfe en las redes sociales… y además hacerlo de forma rentable’ organizado y gestionado por Ashotel, en el que se tratará de poner en valor la gastronomía y el uso de las tecnologías para el beneficio de los negocios hoteleros.

Uno de los protagonistas será Juanjo Martínez, asesor, formador y empresario. Fundador de Lalola&Co, llega desde Barcelona para colaborar de nuevo con la patronal hotelera de la provincia de Santa Cruz de Tenerife. “Enamorado de Tenerife y de Santa Cruz” le encanta venir a disfrutar de la gastronomía y de todos los activos turísticos que la ciudad tiene.

Tercera generación de hosteleros, nació en el seno de un bar de barrio de Tarrasa, ‘la ciudad más aburrida de Europa’, “que dijo la Universidad de Massachusetts en un estudio”. En la periferia, en los terrenos más baratos aparecieron sus abuelos como inmigrantes y ahí montaron el bar. Lo continuaron sus padres y luego su hermano y él. Al cabo de unos años con solo tres fuegos, él como camarero, y un cocinero, su hermano, lograron una Estrella Michelin, la más pequeña de Europa.

Ya hace 15 años que vino por primera vez a Tenerife de la mano de Ashotel y ahora da formación por toda España y hablando de los casos de éxitos. Además, tiene premios al Mejor Empresario joven en 2006, Mejor Cocinero Joven de 1997 y también obtuvo un premio de innovación turística. Hoy, visita las oficinas de AtlánticoHoy directamente desde el aeropuerto.

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¿Cómo se pasa de un bar de barrio, de una taberna, a ser un empresario y asesor de más de cien restaurantes?
"Vocación, y lo que es más importante, tener mentores que te hagan ver lo bonito de esta profesión. La vocación te hace ser curioso. Ahora, estamos en el debate de si se ha perdido la vocación y yo creo que no, que lo que se ha perdido son los mentores, que es la gente que es capaz de transmitir que detrás de un oficio, como es el de la hostelería, hay muchísimo más. Una forma de ver la historia. En definitiva, los libros siempre han estado al servicio del poder fáctico, pero la gastronomía no engaña. Si aquí se comió gofio es porque había hambre. Además, la gastronomía es creativa y te permite hacer un recorrido por la historia. Gracias a eso yo me enganché. Yo siempre digo que no trabajo, que lo mío es hobby. Por lo tanto, yo trabajo de lunes a domingo, vivo la hostelería de lunes a domingo y esa vocación fue lo que me hizo ser curioso, y la curiosidad te permite preguntarte el porqué de las cosas. Ahora, el motivo de estar aquí es preguntarte ¿cómo han cambiado los clientes en buffets y restaurantes desde hace tres años?".

Aprovechando que me comentas el motivo de tu visita, te quiero preguntar literalmente con la pregunta que da nombre al seminario al que asistes como ponente: ¿Cuáles son las claves para que un buffet triunfe en las redes sociales y que además sea rentable?
"No son pocas, pero sí son muy simples. Vivimos en unos momentos que son muy complejos, es decir, hemos pasado de una hostelería acostumbrada a gestionar colas en la que abrías las puertas y no ibas a buscar al cliente, a una hostelería que tiene que ir a vender, que tiene que captar al cliente y que cada vez es mas complicado hacerlo por los medios online por la competencia. Eso hace que tengamos que girar la vista hacia el cliente y ver lo que quiere. Ahora quiere pagar lo que le dé la gana, cuando le dé la gana y donde quiere, y si no se lo das te irás a la ruina. Las claves son darte cuenta que el cliente tiene el poder y que ahora hemos pasado de captarlos a través de elementos tangibles, como puede ser una fachada, a hacerlo por opiniones. Los hosteleros saben que las opiniones determinan su posicionamiento. Se ha pasado de lo tangible a lo intangible. Después, no estarte con tonterías de gestión. Dicen que los primeros sesenta segundos son claves para captar el interés del cliente. A partir de ahí, hay que darse cuenta de que hay que hacer partícipe al cliente y que ya no busca solo que la comida esté buena. Busca que el servicio sea bueno, que haya una extensión del producto y que sea ‘instagrameable’. Ahora vemos por el móvil. La intangibilidad es el servicio, el confort, mimar al cliente… Es un poco lo que vamos a explicar en este seminario para Ashotel, que la gente ponga en valor a través de la gastronomía el destino, que en este caso es Tenerife".

¿Deben los hoteles separarse del clásico buffet en el que te sueles encontrar lo mismo, como puede ser judías, salchichas, huevos…?
"El cliente es el que paga, en definitiva, y ahora no es nada sencillo. Es decir, cada cliente tiene su target. Imagínate que le pones un traje a un cliente y es una talla grande, por lo que le irá mal. Entonces, cada cliente quiere lo quiere encontrar. A un anglosajón no le quites su típico desayuno, pero eso no implica que tengas que sacrificar al resto de clientes. Lo que tenemos que hacer es buscar ese mix que me permita convivir con esas salchichas, pero también poniendo en valor el destino. Si yo no fidelizo ese público y y lo hago embajador del destino, se irá a Túnez, Egipto o Turquía y serán las mismas salchichas y judías… Por lo tanto, un mix con rincones temáticos y, sobre todo, con mucha comunicación e información al cliente. Tenéis una gastronomía bestial y Canarias siempre ha sido la delantera del turismo nacional. Lo único que hace falta es que nos lo creamos. Yo, por ejemplo, estos días me voy a ir a quedar a un hotel rural en el que en los desayunos ponen fruta del Valle de Güimar. La primera vez que fui y lo vi me quedé alucinado y hoy vuelvo ahí. Poner en valor ese producto ha hecho que yo vuelva con mi mujer y mi hija cada vez que pueda. De nada sirve que se ponga algo en valor si no me lo comunicas. El porqué el gofio se comía y quién lo comía. Eso va a hacer que yo me identifique con el destino y me haga embajador".

"Hay que darse cuenta de que hay que hacer partícipe al cliente y que ya no busca solo que la comida esté buena. Busca que el servicio sea bueno, que haya una extensión del producto y que sea ‘instagrameable’"

¿Los grandes hoteles de cinco estrellas también tienen cosas por mejorar en el tema del buffet?
"Sin duda. Lo que diferencia la verdad de la mentira es la autenticidad y si copiamos no somos auténticos. Y después, la experiencia se convierte en antigüedad cuando no se innova. Estas dos frases pueden sonar a predicador, que ahora hay muchos y algunos tóxicos que confunden… Pero es fundamental darse cuenta de cómo ha evolucionado el mundo de los buffets. Para empezar, ¿qué es un buffet? Es un banquete que se ofrece, una cata expuesta a la vista del cliente y nace en Tenerife para dar respuesta en la época del auge y del éxito del turismo en el Puerto de la Cruz y dar un mejor servicio. ¿Y qué ha cambiado en los últimos 60 años en el tema del buffet? Los muebles, nada más. Lo que tenemos es que cambiar los momentos de consumo de oferta vertical: desayuno, comida y cena. Ahora todo es circular, todo tiene que tener un principio que enlace con el final. Hemos pasado de momentos de consumo a motivos de consumo y hay que buscar esos motivos dentro de los hoteles. Imagínate ir a un cinco estrellas y encontrarte un mix de gastronomía con artesanía del lugar, con un market canario donde los vinos o la miel se puedan promocionar. Donde el cliente esté viviendo un momento que en Túnez no se lo van a dar. ¿Sirve? Y tanto. Los buffets tienen que tematizarse, conceptualizarse y darle show al cliente. Es como el endomarketing. Hay muy pocos profesionales en el sector que vayan al endomarketing o al branding. La puesta en escena es fundamental para provocar al cliente".

Dime tres imprescindibles para triunfar en la hostelería

"Humildad, constancia y creer en ti mismo. Y si te la pegas, no pasa nada, puedes volver a crecer, que a mí me ha pasado". 

Conoce la historia de Lalola&Co de la mano de su protagonista

"Nace en 2016. Ya desde 2002, que un ‘godito’ ya amenazaba con venirse a vivir (se ríe), ya daba formación. Fui director de una escuela de hostelería y la verdad es que me gusta. Empecé a asesorar a cadenas hoteleras y de restauración. Todo eso lo abandone y me dediqué a alimentar mi ego. Quería demostrarme que valgo y o se me ocurrió otra cosa que montar un restaurante con una Estrella Michelin y la conseguí. A todo esto, se me ocurrió montar un establecimiento de 18 metros cuadrados sin salidas de humo, que todo se hace con soplete y microondas y funcionó muy bien. Después, metimos otros restaurantes que hemos vendido a grupos inversores. En el año 2016 me llama una persona muy importante de un tablao flamenco y me encuentro de golpe y porrazo me veo con todo y sale el nombre de Lalola&Co, que unifica todo lo que he hecho en una marca, que es formación y asesoramiento. No formamos ni asesoramos de nada que no hayamos hecho nosotros. Me gusta innovar y el día que vea que no pueda aportar cosas nuevas desapareceré de la formación y el asesoramiento. También hacemos gestión y explotación de locales, que es la segunda pata. La tercera son los pequeños conceptos propios que tenemos desarrollados, como el de la Estrella Michelin, El Colmado u otras franquicias que vamos desarrollando y que las explotamos".