En 2020 seremos testigos del despegue de tecnologías que han dado sus primeros pasos en años anteriores pero que ya están lo suficientemente maduras como para impactar de manera disruptiva en el marketing digital del sector turístico y transformarlo radicalmente. Porque el proceso siempre es el mismo, según ha subrayado el director de Hosteltur, Manuel Molina, en su intervención en #MostCongress20, congreso de referencia en SEO y marketing digital turístico.
Los expertos insisten en que hay que posicionarse en estas tendencias disruptivas incluso antes del cambio de hábitos del usuario, porque en cuanto prenda entre sus preferencias el despegue es de tal magnitud que el que no esté preparado se queda irremediablemente atrás.
1.- Inteligencia artificial en los asistentes de voz
Está ocurriendo con las tecnologías que están irrumpiendo en el panorama turístico internacional y que están transformando la industria como nunca antes se había visto. Sólo un ejemplo: los asistentes de voz han sido los dispositivos de penetración más rápida en la sociedad estadounidense, por delante de los smartphones en su momento, aparatos de televisión, de radio, internet y los ordenadores, según cifras de Phocuswright.
En 2018 ya había más de 100 millones de personas con uno de estos dispositivos y se preveía que a finales de este año se alcanzaran los 225 millones. Y aunque estos asistentes virtuales aún se encuentran en una fase inicial en su desarrollo tecnológico, ya marcan el principio de una nueva era de asistencia de voz en el turismo. La pregunta es si el sector está preparado.
Porque el 50% de todas las búsquedas de este año ya se realizará por voz. ¿Y qué harán los hoteles para estar presentes en esos resultados? En Meliá Hotels International ya llevan tiempo modificando algunos de los nombres y marcas de sus establecimientos para que sean más fáciles de pronunciar y facilitar así que estos asistentes los puedan reconocer de forma más sencilla. Y es sólo el principio, porque la voz abre grandes retos pero también todo un mundo de oportunidades si las empresas del sector saben aprovecharlas.
Y es que los especialistas en marketing digital y publicidad tienen en estos aparatos una nueva herramienta para potenciar la imagen de marca y establecer vínculos más profundos con el cliente mediante el uso de la voz, que permite interactuar de forma directa y sin grandes despliegues de recursos como carteles o espacios de publicidad digital.
Ya en 2018 el omnipresente Google nos ofreció una visión del futuro con Google Duplex, inteligencia artificial haciéndose pasar por humano en sus llamadas telefónicas sin que fuera descubierto. Se prevé que sea este año cuando deje de ser un prototipo para convertirse en realidad, aunque los expertos señalan que habrá que estar atentos para comprobar su correcto funcionamiento.
2.- Inteligencia artificial también en los chatbots
Otra tecnología que en breve nos hará dudar de si estamos tratando con un congénere o con inteligencia artificial será la aplicada a los chatbots, con los que en principio todo son ventajas: optimizan la comunicación con los clientes mejorando su experiencia de usuario, al mismo tiempo que generan venta adicional de los clientes que se perdían por no resolver sus dudas de manera ágil y rápida. Pues bien, este año los chatbots podrán mantener conversaciones por teléfono con una voz similar a la humana y resolver consultas más complejas.
Un 80% de las empresas asegura que incorporará chatbots a sus servicios en los próximos meses, por lo que es probable que empecemos a verlos por todas partes con capacidades más avanzadas
Pero como apuntan los expertos, la clave del éxito no es el chatbot en sí, sino el uso que le dé el hotelero para, por ejemplo, potenciar su canal directo porque al aclarar más dudas en su web se reduce la probabilidad de que los clientes vayan a las OTA en busca de respuestas.
Lo que está claro es que ya son compañeros de viaje y más vale que las empresas turísticas estén ya familiarizadas con ellos. Porque sin duda el cliente lo está, más que acostumbrado a utilizarlo en su vida diaria.
3.- Redes sociales y el móvil como canal de venta
Las redes sociales también se han convertido en nuestras compañeras inseparables, pero están llamadas a desempeñar un papel trascendental en el impulso de las compras a través del móvil. Por ello las marcas deberían aprovechar la segmentación por ubicación en sus anuncios sociales a medida que crece el uso de estos dispositivos y mejora el rastreo.
Redes sociales con más usuarios del mundo según el informe Digital In 2020 elaborado por We Are Social en colaboración con Hootsuite, con datos actualizados a 25 de enero salvo en los casos de Whatsapp, Facebook Messenger e Instagram, que no han actualizado el número de usuarios en los últimos 12 meses.
No en vano los usuarios tienen más opciones que nunca para completar sus compras desde sus móviles, que este año se verán potenciadas por la incorporación de más funcionalidades para estas operaciones a través de sus perfiles en redes sociales.
4.- Vídeos interactivos: Elige tu propia aventura
El auge de las imágenes entre las preferencias del usuario lleva años en la mente de los profesionales de marketing del sector, pero en 2020 daremos un paso más con el formato vídeo, en el que el espectador deja de ser un observador pasivo para convertirse en protagonista.
Llegan los vídeos interactivos al más puro estilo “Elige tu propia aventura”, en los que el espectador puede tomar decisiones que afectan a la trama de la historia, con diferentes finales en función de las opciones elegidas
La opción de compra también aparecerá en los vídeos, de manera que el usuario podrá hacer clic en alguno de los artículos que vea en las imágenes y será redirigido directamente a una cesta de compra con el producto ya incluido. Este formato permitirá calcular con mayor precisión el ROI al quedar registrados los artículos adquiridos directamente desde esa proyección.
Con la incorporación de selfies personalizables y lentes de realidad aumentada que facilitan una mayor personalización de cara al espectador, todo apunta a que éste será un año de gran crecimiento e innovación en vídeo, cada vez más presente en las estrategias de marketing de contenidos de las marcas.
5.- Marketing de contenidos: potenciar el UGC
Dentro de esas estrategias de marketing de contenidos, cada vez se oyen más voces que advierten de la tendencia a la baja del peso de los influencers, cada vez más cuestionados por las dudas acerca de su falta de objetividad. Es como todo, según reconocen las compañías especializadas en esta disciplina del marketing: toda estrategia debe estar basada en datos y asegurar el retorno de la inversión fijado; nada de apreciaciones subjetivas. Y para eso una buena planificación previa es vital.
Como vital es que desde las empresas del sector potencien el contenido generado por los usuarios (UGC, por sus siglas en inglés), que está en claro auge gracias a los valores que desprende, como su autenticidad, su principal fortaleza. No en vano el despegue de Instagram y las redes sociales en general ha cambiado la forma en que la gente consulta y reserva su próximo viaje, buscando en ellas contenido que les genere confianza, y cada vez más frecuentemente lo encuentran en el creado por otros usuarios.
Para ello la tecnología vuelve a erigirse en aliada de las empresas del sector para detectar esos contenidos de alto valor y reutilizarlos en su estrategia de marketing, cuidando siempre los permisos de sus propietarios para poder usarlos.