En Internet, los vendedores y compradores, aunque sean muy diligentes, se enfrentan en ocasiones, a problemas con sus transacciones: las compras no llegan, los paquetes pueden llegar tarde o los artículos puede que no sean exactamente lo que esperaba el comprador.
En este contexto, los sistemas de solución extrajudicial de disputas son una herramienta perfecta para el comercio electrónico. Un ejemplo son los establecidos en eBay o de PayPal.
Los usuarios de este tipo de sistemas online tienen acceso a una plataforma para la resolución de disputas llamado "Centro de Resoluciones" en el que es posible llevar a cabo quejas por diversos motivos, por ejemplo “un artículo físico que ha pagado pero que no ha recibido el comprador”, o “un artículo físico comprado en eBay es totalmente diferente en relación a la descripción del anuncio”.
Es importante que pueda formalizarse una reclamación y que pueda sustanciarse en un plazo breve. El tiempo es un elemento clave. Concretamente, esta plataforma concede el plazo de 20 días desde que se abrió la controversia, significa que durante este tiempo ha de averiguarse que ha sucedido y ha de decidirse la resolución a la controversia.
Es muy interesante leer lo que prevén estas plataformas porque dan consejos a las partes para llevar a cabo la negociación de la forma más exitosa posible: aconsejan escuchar, mantener un tono contractivo, centrarse en el problema, intentar buscar soluciones creativas…
Los usuarios de este tipo de sistemas online tienen acceso a una plataforma para la resolución de disputas llamado "Centro de Resoluciones" en el que es posible llevar a cabo quejas por diversos motivos, por ejemplo “un artículo físico que ha pagado pero que no ha recibido el comprador”, o “un artículo físico comprado en eBay es totalmente diferente en relación a la descripción del anuncio”.
Es importante que pueda formalizarse una reclamación y que pueda sustanciarse en un plazo breve. El tiempo es un elemento clave. Concretamente, esta plataforma concede el plazo de 20 días desde que se abrió la controversia, significa que durante este tiempo ha de averiguarse que ha sucedido y ha de decidirse la resolución a la controversia.
Es muy interesante leer lo que prevén estas plataformas porque dan consejos a las partes para llevar a cabo la negociación de la forma más exitosa posible: aconsejan escuchar, mantener un tono contractivo, centrarse en el problema, intentar buscar soluciones creativas…
Los pasos, en un caso concreto, pueden ser, por ejemplo:
1. El comprador reclama.
2. Ambos negocian para intentar solucionar su controversia
3. Si no se llega a un acuerdo, en este momento, por ejemplo, PayPal interviene. Ellos analizan el caso y la información que llega, tanto del vendedor como del comprador.
4. Tras una revisión exhaustiva esta plataforma decide la decisión definitiva y se cierra el caso.
Por supuesto, se exige una serie de documentos que son necesarios en caso de presentar una reclamación:
En caso de reclamación por artículo no recibido, se necesitará una prueba de lo que se alega. Por ejemplo, un certificado o albarán de entrega con la dirección de entrega especificada por el comprador en el momento del pago.
En definitiva, estos sistemas de solución extrajudicial de disputas son una herramienta perfecta para la solución de las controversias que surgen en el ámbito del comercio electrónico y así dan fe de ello las plataformas mencionadas, después de muchos años.