Los hoteles que vayan reabriendo sus puertas en las próximas fases de la desescalada y de cara al verano saben que, aún tomando todas las precauciones establecidas en los protocolos oficiales, el riesgo cero no existe. ¿Qué ocurre si un cliente alojado comunica síntomas compatibles con el coronavirus? ¿Obligarían las autoridades a poner todo el establecimiento en cuarentena, con los huéspedes dentro, como ya sucedió una vez?
La posibilidad de que un hotel entero sea forzado a entrar en cuarentena porque un cliente dé positivo queda descartada en principio, según explica Ramón Estalella, secretario general de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT).
“Lo que dice el protocolo es que, en caso de registrarse un huésped infectado, esa persona será llevada al hospital y el establecimiento tendrá que ser desinfectado. No hay ninguna norma que diga que el establecimiento debe ponerse en cuarentena. En todo caso será necesario seguir las instrucciones de las autoridades sanitarias”, explica Estalella.
De hecho, el check-list “Medidas para la reducción del contagio por el coronavirus para hoteles y apartamentos turísticos”, elaborado por CEHAT/ITH, incluye un anexo donde se recogen las normas de actuación ante casos positivos, sean de trabajadores o de huéspedes.
De este modo, si un empleado comunica síntomas compatibles con la enfermedad, “deberá mantenerse en aislamiento domiciliario hasta que los servicios sanitarios valoren su situación y determinen las medidas a seguir”.
En el caso de que sea un cliente quien comunique los síntomas, el protocolo elaborado por CEHAT/ITH establece las siguientes pautas:
- Solicitar su aislamiento en la habitación hasta recibir instrucciones por parte de los servicios sanitarios
- Comunicar la situación a los guías en caso de que se trate de un viaje organizado
- Facilitar atención sanitaria (telefónica o presencial) en la habitación, en coordinación con los guías si procede
- Asegurar que exista una valoración médica respecto al posible caso de COVID-19
- Comunicar a todos los departamentos del hotel o alojamiento turístico, especialmente los que puedan requerir acceder a la habitación (limpieza, mantenimiento, y restauración/room services), la situación de aislamiento de la habitación para que se apliquen los protocolos específicos de actuación
- Facilitar aquellos medios que el cliente pueda requerir en relación con la enfermedad: termómetro corporal, medicación...
- Mientras no haya confirmación negativa, la persona quedará en aislamiento domiciliario y aplicará las normas establecidas por el Ministerio de Sanidad para aislamientos domiciliarios (No salir de la habitación; extremar normas de higiene; Uso de mascarillas quirúrgicas en presencia de otras personas en la habitación)
- En caso de confirmación positiva, deberá estudiarse la posibilidad de traslado del cliente a un centro hospitalario o domicilio particular en las condiciones de seguridad que establecen las autoridades sanitarias para estos casos de traslado. De no ser posible, se establecerá, en colaboración con las autoridades sanitarias un protocolo de actuación según el caso concreto.
En todo caso, el establecimiento no tiene potestad para retener contra su voluntad a una persona en el establecimiento o en su habitación. Si el cliente (confirmado o sospechoso de sufrir COVID-19) ya no está en el establecimiento:
- Si es posible, bloquear la habitación durante al menos una semana
- Aplicar, previo uso, protocolo específico de limpieza de habitación de personas contagiada.
Según explica el secretario general de la CEHAT, durante el pico de la pandemia un total de 370 hoteles en España han permanecido abiertos (principalmente para tareas logísticas de apoyo, alojamiento de personal sanitario y de pacientes leves, etc) y esa experiencia ha sido clave para redactar los nuevos protocolos que han entrado ahora en vigor.
Por tanto, remarca el secretario general de la CEHAT, “los hoteles deben ceñirse a lo que dicen las guías oficiales certificadas por el Ministerio de Sanidad, que parten de una experiencia previa que ya hemos tenido en 370 hoteles”.
Comunicación de crisis
En todo caso, hay otro aspecto a tener en cuenta si un hotel que haya reabierto sus puertas se encontrase de repente con un caso de coronavirus. ¿Cómo repercutiría ello en su imagen e incluso en la reputación del destino turístico? Llegados a este punto, las estrategias de comunicación serán claves.
Precisamente para gestionar este tipo de crisis la Asociación Hotelera y Extrahotelera de Tenerife, La Palma, La Gomera y El Hierro (ASHOTEL) elaboró el pasado mes de marzo un protocolo en materia sanitaria operativa y de comunicación, en colaboración con el Gobierno de Canarias y entidades sanitarias, por si volvía a repetirse un caso de coronavirus dentro de un establecimiento, tal como sucedió en el sur de Tenerife a finales de febrero. Dicho caso tuvo una gran repercusión mediática debido sobre todo a que las autoridades sanitarias decretaron la cuarentena para todo el hotel, con los clientes dentro.
En cualquier caso, el “Protocolo para sanidad, comunicación y operativa hotelera en caso de COVID-19 en establecimientos alojativos” elaborado por ASHOTEL es un documento de trabajo que -aunque sea anterior a los nuevos protocolos oficiales- puede ser una guía de actuación a tener en cuenta por aquellos establecimientos que vayan reabriendo sus puertas a partir de ahora.
En este sentido, el documento incluye pautas sobre comunicación a los empleados, a las autoridades, a los clientes, a los turoperadores, agencias de viajes y otros intermediarios.