Puedo aconsejarle sobre lo que su organización debería publicar en las redes sociales, dónde publicarlo, con qué frecuencia y los mejores momentos para publicar para llegar a sus clientes. 

He investigado la estrategia y la comunicación en las redes sociales una y otra vez, e incluso he escrito publicaciones de blog anteriores sobre el tema. 

Sin embargo, recientemente me he interesado en otro tema que es tan importante como la planificación de las redes sociales. 

Entonces, en este blog, discutiré qué hacer cuando su estrategia de redes sociales sale mal, en otras palabras, qué hacer en el caso de una crisis de redes sociales.

Primero, hablemos de lo que realmente es una crisis de las redes sociales. Una crisis de las redes sociales se puede crear internamente en una plataforma de redes sociales. Por ejemplo, usar un hashtag potencialmente inapropiado sin investigarlo primero puede causar una pequeña crisis. 

Los factores externos que hacen que las personas lleguen a su organización a través de las redes sociales también pueden crear una crisis. 

Estos eventos pueden estar fuera de su control, pero le darán una mala imagen a su marca si se la deja desatendida.

Me sorprende que cuanto más leo sobre comunicación de crisis, más me parece que muchas marcas no saben qué hacer en el caso de una crisis en las redes sociales. 

De hecho, muchas marcas no tienen establecido ningún plan de comunicación de crisis en las redes sociales. Esto es particularmente desafortunado, considerando la cantidad de tiempo que la mayoría de las organizaciones dedican a sus redes sociales de comunicación con clientes y clientes. 

Entonces, en los siguientes párrafos, explicaré lo que cada organización necesita saber sobre las crisis de las redes sociales y cómo manejarlas en cinco simples pasos.

Cualquier estratega de comunicación en redes sociales le dirá lo importante que es crear un plan integral para publicar en cada una de sus plataformas de redes sociales específicas. 

¿Por qué entonces, no tendrías también un plan de comunicación de crisis sobre qué hacer si la misma estrategia sale mal? La planificación de qué hacer en el peor de los casos ayudará a preparar a su organización en caso de que el escenario se convierta en una realidad. 

Esto es especialmente cierto en lo que respecta a las redes sociales, porque un error puede volverse viral en cuestión de minutos. 

Para planificar una crisis de las redes sociales, o cualquier otra crisis, su equipo de redes sociales debe hacer una lluvia de ideas sobre varios escenarios posibles y planificar ejemplos de sus respuestas a estos eventos. 

Saber qué miembro de su equipo es responsable de hacerse cargo de la comunicación en las redes sociales en caso de una crisis y qué deben publicar en respuesta también lo beneficiará cuando llegue la crisis. 

Entonces, cuando su nuevo pasante de mercadotecnia accidentalmente tweets sobre sus escapadas de #NoSeguroParaTrabajo el fin de semana anterior de la cuenta corporativa, estará agradecido de haber planeado una respuesta con anticipación. 

En circunstancias más serias, tener un plan es aún más valioso. La planificación previa ayudará a garantizar que su respuesta a la crisis no resulte insensible, indiferente o incluso ofensiva. 

En circunstancias más serias, tener un plan es aún más valioso. La planificación previa ayudará a garantizar que su respuesta a la crisis no resulte insensible, indiferente o incluso ofensiva. 

Este consejo va de la mano con el primero. Es extremadamente importante emitir una respuesta a su crisis en las redes sociales lo antes posible. Por supuesto, es más fácil responder antes si ya tiene una respuesta planificada. 

Una de las peores cosas que hacer durante una crisis de las redes sociales es evitar el problema. La noticia se propagará rápidamente y podría enojar a sus clientes aún más. Con respecto a cualquier comunicación de crisis, lo mejor es responder con prontitud. 

Sus clientes y clientes están utilizando constantemente las redes sociales; por lo tanto, su plan de comunicación de crisis debe implementarse tan pronto como se dé cuenta de que hay un problema.

Cuando un empleado de un cliente utilizó un hashtag de tendencias en una publicación a través del twitter de la compañía, hubo una gran reacción. El tweet decía:

"#Durante que comiste pizza".

Sin embargo, el empleado no se dio cuenta de que el hashtag #PorquePermanezco hacía referencia a por qué las mujeres permanecen en relaciones abusivas. 

La compañía respondió rápidamente al insensible tweet, que se eliminó rápidamente. La compañía emitió varias disculpas a los seguidores enojados y la crisis se disipó a los pocos minutos del tweet original. 

Esta respuesta rápida le permitió a la compañía controlar la situación y reconstruir la imagen de su marca.

En el caso de una crisis de las redes sociales, o cualquier otra crisis, lo mejor que puede hacer en respuesta a sus críticos es ser honesto. Puede haber una importante atención no deseada en su organización. 

Uno de los errores más comunes que se cometen al implementar una comunicación de crisis en las redes sociales es ser vago o ignorar al público. 

La honestidad y la humildad ayudan mucho a reparar la imagen de su marca para sus clientes. Si su empresa comete un error que molesta o enoja a su audiencia, la mejor manera de recuperar su confianza es simplemente disculparse. 

Tener un plan de comunicación de crisis en marcha le ayudará a estar preparado para esto. Muchas organizaciones cometen el error de tratar de encubrir sus errores de comunicación en las redes sociales y, en última instancia, pagan un alto precio por hacerlo.

Cuando nuestro cliente fue atacado por el tweet mencionado anteriormente, la compañía tuiteó sus disculpas a sus seguidores una por una. Luego explicaron que el tweet insensible se había publicado sin primero investigar el hashtag utilizado. Su honestidad sobre la situación les ayudó a reparar la imagen de su marca ante la crisis de las redes sociales.

Como mencioné anteriormente, cepillar una crisis de las redes sociales bajo la alfombra no es una buena manera de lidiar con la situación. 

Si ese mismo pasante de marketing que cometió el error de publicar en su cuenta corporativa todavía está trabajando para usted, es de esperar que hayan aprendido la lección. 

Cuando se cometen errores, es mejor simplemente disculparse y tratar de aliviar la tensión. Estar a la defensiva probablemente enojará más a su audiencia, lo que puede ser perjudicial para su plan de comunicación de crisis.

Applebee tuvo una crisis de redes sociales en sus manos cuando un empleado publicó una imagen de un recibo que el empleado había recibido de un cliente. En el recibo había una nota dejada por un pastor que había pagado la factura de un grupo grande. El pastor tachó la propina del 18% que se cobró por las fiestas de más de ocho y escribió "Le doy a Dios el 10%, ¿por qué obtienes 18?"

Después de publicar el recibo en Reddit, el empleado fue despedido por "violar la privacidad del cliente". Sin embargo, esto se convirtió en una crisis para Applebee's cuando se les recordó que solo unas pocas semanas antes, una imagen de un recibo del cliente que complementa el servicio del restaurante. 

Se ha publicado en sus páginas de medios sociales. El equipo de redes sociales de Applebee se apresuró a defender sus acciones y terminó enojando aún más a sus seguidores. 

Este ejemplo solo explica con mayor detalle lo importante que es mantenerse humilde durante un momento de crisis. Estar a la defensiva no ganará a sus clientes, un incidente que Applebee aprendió de la manera más difícil.

Por último, es importante monitorear su crisis de las redes sociales de principio a fin, por muy largo que sea ese período de tiempo. 

El monitoreo de la crisis permitirá que la situación sirva como una experiencia de aprendizaje para su equipo de marketing y ayudará a realizar un seguimiento de la respuesta de la audiencia a la crisis, el plan de comunicación de crisis de su organización y el compromiso de sus empleados con los clientes. 

Este es un paso importante para arreglar su reputación durante y después de una crisis en las redes sociales.

Cuando O2, una compañía de telecomunicaciones del Reino Unido, sufrió cortes masivos que dejaron sin servicio a miles de sus clientes, la compañía supervisó la situación de una manera excepcional. 

Mantuvieron a sus clientes actualizados sobre sus servicios y respondieron a las preguntas individualmente, sin mencionar que las respuestas de la compañía a los clientes enojados eran divertidas y parecían convertir una gran crisis de las redes sociales en un problema menor. 

Pudieron usar la crisis como una herramienta de aprendizaje y reconstruyeron su relación con sus clientes rápidamente.

Debido a que las redes sociales son tan frecuentes hoy en día, la mayoría de las organizaciones experimentarán algún tipo de crisis en las redes sociales, ya sea grande o pequeña. 

Espero que estos cinco consejos le ayuden, así como a sus empleados, a mantener la calma durante una crisis en las redes sociales. Tener un plan de comunicación de crisis implementado lo preparará mejor si su comunicación en las redes sociales falla. 

Sea puntual, honesto y pida disculpas. No se ponga a la defensiva y vigile la situación. Escuche y participe auténticamente con su audiencia, y le perdonarán a tiempo. Todo lo que necesita hacer es salir de la tormenta.

Nosotros en MAGENTA IG, nos aseguramos de que manejamos nuestras redes sociales con el mayor cuidado. 

Nuestros puestos están cuidadosamente pensados ​​y revisados ​​por los directores de la compañía para ayudar a garantizar que no haya errores y que nuestra audiencia entienda el mensaje que estamos transmitiendo. 

Para evitar que la información personal se publique en la plataforma de redes sociales de la compañía, solo una o dos personas tienen acceso a las cuentas y no están vinculadas a las cuentas personales de los empleados. 

Si surgiera una crisis, tenemos planes establecidos que se parecen mucho a la información mencionada anteriormente para manejar la situación con calma y profesionalmente.