El servicio al cliente se trata de dar a los clientes lo que quieren, cuando lo desean, de la mejor manera posible. Si su empresa ofrece un buen servicio al cliente, tendrá mayores posibilidades de mantener e incrementar su base de clientes.
La investigación nos indica que cuesta hasta 10 veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a un cliente existente.
Un buen servicio al cliente puede ayudar a que su negocio crezca al aumentar:
- números de clientes a través de publicidad de boca en boca favorable
- el monto en dólares gastado por cliente por transacción
- la frecuencia de las visitas de los clientes.
Puede establecer una cultura de excelente servicio al cliente en su negocio al planificar, desarrollar y mantener un programa de servicio al cliente. Capacite a su personal para brindar a sus clientes el más alto nivel de servicio.
Esta guía lo ayudará a comprender y practicar un buen servicio al cliente.
Principios de un buen servicio al cliente
La clave para un buen servicio al cliente es construir buenas relaciones con sus clientes. Agradecer al cliente y promover un entorno positivo, útil y amigable asegurará que se vayan con una gran impresión. Un cliente feliz regresará a menudo y es probable que gaste más.
Para garantizar que ofrece el mejor servicio al cliente:
- saber lo que sus clientes consideran que es un buen servicio al cliente
- tómese el tiempo para conocer las expectativas de los clientes
- seguimiento de los comentarios positivos y negativos que recibes
- asegúrese de considerar el servicio al cliente en todos los aspectos de su negocio
- busque continuamente maneras de mejorar el nivel de servicio al cliente que brinda.
Los siguientes son algunos de los principales elementos del buen servicio al cliente.
Relaciones del cliente
Para construir buenas relaciones con los clientes, debe:
- salude a los clientes y acérquelos de una manera que sea natural y que se adapte a la situación individual
- muestre a los clientes que usted comprende cuáles son sus necesidades
- acepta que algunas personas no quieran tus productos y se concentren en construir relaciones con quienes lo hacen
- ayudar a las personas; incluso es suficiente ayudar a un cliente a conocer un evento del que sabe personalmente interesado
- continúe manteniendo a los clientes al tanto de lo que tienen para hacer negocios con usted.
Personal
Si desea proporcionar el mejor servicio al cliente, todo su personal necesita tener buenas habilidades de comunicación y ventas . También deberá mostrar liderazgo al proporcionar personalmente un excelente servicio al cliente en todo momento. Conozca más sobre el proceso de ventas .
Quejas
Escuche las quejas de los clientes; puede aprender algo sobre su producto o servicio. Hágales saber a los clientes que aprecia los comentarios.
Supere cualquier objeción. Escuche a qué se opone el cliente (a menudo precio, mercancía o tiempo). Confirme la validez de cada preocupación y ofrezca una solución. Obtenga más información sobre cómo gestionar las quejas de los clientes .
Productos
Conozca sus productos , donde se encuentra todo, las marcas, el lugar de fabricación y el precio. Cuanto más sepa, más confianza puede generar en el cliente.
Reconoce las características del producto. Convierta estas características en beneficios para el cliente. Asegúrese de que su personal pueda informar a los clientes sobre las características y los beneficios del producto.
Satisfacer las expectativas de los clientes
Para proporcionar un buen servicio al cliente, debe comprender quiénes son sus clientes y lo que desean.
Conoce a tus clientes
Reúna información sobre la mayor cantidad posible de sus clientes. Intente averiguar qué están comprando sus clientes, por qué están comprando y la frecuencia de sus compras. Al tratar de comprender sus necesidades, puede ser útil conocer detalles como su estilo de vida, ocupación e intereses. Incluya a todos los clientes potenciales que hayan realizado consultas sobre sus productos o servicios. Obtenga más información sobre la investigación de clientes .
Comprenda las necesidades de sus clientes
Cada cliente tendrá una percepción diferente de lo que significa para ellos el servicio al cliente. Si desea proporcionar un buen servicio al cliente, debe conocer las necesidades del cliente y cómo satisfacer esas necesidades.
Descubra cómo sus clientes esperan que satisfaga sus necesidades. El nivel de servicio esperado varía de un mercado a otro, de una industria a otra y, en cierta medida, de un grupo de consumidores a un grupo de consumidores. Investigue su mercado y sus mercados objetivo para averiguar qué esperan sus clientes de su negocio en su ubicación.
Satisfaga las necesidades de sus clientes
Adapte su nivel de servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes. Algunas empresas trabajan bien proporcionando un nivel básico de servicio "sin lujos", mientras que otras van más allá de las expectativas del cliente para lograr un nivel de servicio que haga que sus clientes digan 'wow'.
Algunas formas de ir más allá de las expectativas del cliente son:
- introducir iniciativas, por ejemplo, grupos focales de clientes, tarjetas de encuestas de clientes o un buzón de sugerencias. Estas iniciativas envían un mensaje claro a los clientes de que estás interesado en su aporte
- sugiriendo complementos , por ejemplo, "¿También te gustaría baterías?"
No cumplir con las expectativas
Cuando una empresa no cumple con las expectativas del cliente, los clientes hacen negocios en otro lugar. El mal servicio al cliente y la percepción de indiferencia del personal y la administración representan aproximadamente el 68% de los clientes que no regresan a un negocio.
Las quejas de los clientes pueden alertarle si su empresa no cumple con las expectativas del cliente.
Algunas acciones que puede tomar para mejorar el servicio al cliente son:
- investigar las áreas de problema
- capacitar al personal en servicio al cliente y habilidades de ventas
- rotar al personal para que puedan aumentar su conocimiento de otras áreas
- alentar y apoyar el trabajo en equipo
- revisar los procedimientos de reclutamiento y selección.
Crear un diagrama de flujo de entrega de servicio
La creación de un diagrama de flujo de prestación de servicios lo ayudará a examinar los vínculos entre lo que esperan sus clientes, el servicio entregado por personal capacitado y la manera en que el servicio cumplió con las expectativas del cliente. Flowcharting ayuda a identificar brechas de servicio o áreas para mejoras.
Tome un pedazo de papel o una pizarra y dibuje un conjunto de mapas y figuras para describir cómo se entrega el servicio, dónde pueden salir cosas y qué se hace cuando falla el servicio.
Los expertos en marketing proponen 4 acciones para cerrar esas brechas de servicio.
Comprenda las expectativas del cliente
Conozca lo que los clientes esperan de:
- haciendo investigación de clientes y estudiando quejas de clientes
- utilizando información de los clientes para probar nuevas formas de entregar el servicio
- hacer que su personal hable con sus clientes.
Establecer valores y estándares de servicio
Establecer valores y estándares de calidad de servicio mediante:
- desarrollar valores y estándares que sean realistas, claros y alcanzables
- hablar regularmente con el personal y evaluarlo utilizando estos estándares de servicio
- saber qué tareas son más importantes para maximizar la satisfacción del cliente (por ejemplo, reducir las colas, entregar a tiempo).
Entrenar al personal
Asegúrese de que el personal esté adecuadamente capacitado por:
- proporcionar al personal la capacitación técnica que necesitan para cumplir con el estándar de servicio
- construir trabajo en equipo entre el personal
- capacitar al personal para tomar las medidas adecuadas para resolver las inquietudes de los clientes.
Cumplen las expectativas
Asegúrese de que el servicio coincida con las promesas de:
- asegurarse de que todo el material publicitario refleje la naturaleza del producto o servicio
- hacer que el personal conozca todas las actividades de publicidad y promoción para que sepan qué esperan los clientes
- ofreciendo a los clientes diferentes niveles de servicio para diferentes precios y explicando las diferencias entre esos niveles.
Medición de servicio al cliente
Identifique las áreas de su servicio al cliente que se puedan medir, y verifique regularmente que cumplan con sus expectativas. Hay muchas maneras de medir el éxito de su servicio al cliente.
Mistery Shooper
Podría organizar a un amigo o familiar para que sea un comprador misterioso o mistery shooper (en inglés). Pídales que formulen preguntas específicas a su personal para evaluar el conocimiento de sus productos, la amabilidad y el tiempo necesario para atenderlos.
También puede contratar a una empresa de compras misteriosas, que puede diseñar sus visitas según sus requisitos específicos.
Encuestas y formularios de comentarios
Los comentarios de los clientes son otra buena medida de su servicio. Para recopilar información sobre la satisfacción del cliente, puede usar tarjetas de encuesta en las que los clientes califiquen aspectos de su servicio (por ejemplo, en una escala del 1 al 5).
Puede solicitar comentarios sobre aspectos específicos de su negocio o dejar los formularios abiertos, como un buzón de sugerencias. Comparta con el personal cualquier comentario positivo o negativo que reciba.
Puede recopilar los datos personales de los clientes pidiendo nombres, detalles de contacto y preferencias en la parte posterior de cualquier formulario de opinión o tarjetas. Cualquier información del cliente que recopile, ya sea que la use o no, debe cumplir con las leyes de privacidad comercial . Las leyes también cubren cómo puede almacenar y usar la información.
Sitio web comercial
Incluya una sección de comentarios en su sitio web, como un tablero de mensajes, o haga una sección clara de "contáctenos" y diga que agradece todos los comentarios.
Registros comerciales
También puede medir los aspectos de su negocio que tienen valores numéricos, como la cantidad de pedidos, el número de reclamos y el número de visitas en su sitio web, ya que estos se ven afectados por su servicio al cliente.
Crear un programa de servicio al cliente
Lealtad y retención de clientes
La retención de clientes depende de la lealtad y satisfacción del producto del cliente. Algunos estudios sugieren que es al menos 5 veces más costoso encontrar un nuevo cliente que retener un cliente actual.
Alrededor del 80% de las empresas utilizan la satisfacción del cliente como una indicación del rendimiento. En encuestas recientes, las empresas dicen que mantener o aumentar la satisfacción del cliente es uno de sus principales desafíos.
Los clientes satisfechos son clientes leales. Los clientes leales le cuentan a otros y publicitan los beneficios de sus productos y servicios. Esta es una importante herramienta de mercadeo adicional para su negocio.
Tener clientes leales:
- crea una gran recomendación de boca en boca (lo que puede reducir los costos de publicidad)
- significa repetir negocios
- aumenta sus posibilidades de permanecer con su negocio
- crea una demanda más estable para sus servicios y productos
- puede reducir las reacciones negativas de los clientes cuando hay un fallo en la entrega de su producto o servicio.
Pasos para crear un programa de servicio al cliente efectivo
Un programa de servicio al cliente formaliza el nivel de servicio al cliente que desea proporcionar, y qué cosas prácticas hará para lograrlo.
Establecer un programa exitoso de servicio al cliente en su negocio requiere compromiso de usted y su personal. Necesita planificarlo, desarrollarlo, implementarlo y sustentarlo. También implica entrenamiento y retroalimentación.
Pasos a seguir:
- Piensa en lo que tus clientes necesitan.
- Planee cómo va a satisfacer sus necesidades. Escriba un documento que describa los objetivos del programa, los detalles y cómo se implementará en su negocio.
- Entregar capacitación a su personal, incluida la capacitación para cualquier sistema nuevo.
- Implemente el programa, asegurándose de que todo el personal esté seguro de ello.
- Sostenga el programa revisando las necesidades cambiantes de los clientes y sus comentarios.
- Aliente y apoye al personal a través de un programa de reconocimiento de personal.
Si su programa funciona bien, mantendrá contentos a sus clientes, lo que a su vez significará mayores ganancias para usted.
Su programa de servicio al cliente
Personal
Su gente necesita trabajar en conjunto para anteponer las necesidades del cliente. El personal debe tratar a los clientes como individuos y escuchar sus comentarios, quejas y solicitudes; todo esto se suma a una excelente actitud de servicio al cliente. Es importante destacar que su personal debe agradecer a los clientes para asegurarse de que se sientan valorados, importantes y necesarios.
Su personal es el primer punto de contacto para sus clientes, por lo que es importante que:
- tener la actitud correcta
- están bien entrenados
- disfruta de su trabajo
- contribuir a las mejoras
- abogue por su negocio
Sistemas y procesos
La forma en que sus clientes le compran es muy importante, ya que si la experiencia de compra es frustrante o difícil, un cliente puede incluso no completar su primera compra, y mucho menos volver.
Los siguientes son algunos consejos para sus sistemas y procesos :
- Registre los estándares del servicio al cliente y vuelva a relacionarlos con los objetivos del negocio.
- Incluye el mejor sistema de punto de venta.
- Premie a los clientes con un programa de fidelización de clientes.
- Registre los detalles del cliente en una base de datos de Customer Relationship Management (CRM).
- Busque retroalimentación post-venta de los clientes.
- Establezca una política de quejas del cliente .
- Reconozca y recompense el comportamiento del personal que desea repetir.
- Revise las prácticas de contratación para asegurarse de que emplea al personal adecuado de primera línea.
- Incluya un programa de capacitación del personal y revise el desempeño del personal regularmente.
- Pregunte al personal clave qué es lo que ya hacen para proporcionar un buen servicio al cliente.
- Aliente ideas, sugerencias y observaciones de todo el personal y establezca un cuadro de sugerencias anónimas para el personal si el personal no se siente cómodo compartiendo ideas.
#DejandoHuellas